Responsable de frontal ciutadà, Direcció General de Serveis Digitals i Experiència Ciutadana, Generalitat de Catalunya

Amb responsabilitats en l’àmbit de l’atenció ciutadana, des de l’any 2021. Actualment, responsable d’impulsar el model d’atenció omnicanal amb una visió estratègica centrada en la transformació del model d’atenció cap un model omniexperiencial, que busca l’omnicanalitat, la facilitat d’accés, la personalització i la proactivitat en l’atenció.

Un dels seus projectes principals que lidero és el desenvolupament de la Plataforma d’Atenció Ciutadana, amb un CRM, com a peça central que permetrà als agents accedir a totes les eines de manera àgil, els ofereix la visió 360 del ciutadà i els guia de manera eficient en el procés d’atenció. Permetrà a l’organització mesurar l’ús i els motius d’atenció en tots els canals.

Anteriorment, com a responsable del servei 012, vaig impulsar la implementació d’un CRM d’atenció telefònica, un projecte pilot base de l’actual CRM omnicanal. També vaig tenir l’oportunitat d’impulsar projectes de millora i automatització en el servei 012 i impulsar el Servei d’acompanyament a la ciutadania en la tramitació digital.

La meva experiència en l’administració inclou també responsabilitats prèvies en formació i gestió del coneixement, entre d’altres.