TAULA RODONA
“Xatbots, són realment útils per donar suport a la ciutadania?”
Aquesta taula rodona inclou tres experiències:
“La Pineda, el xatbot de suport pel personal de l’Ajuntament de Vila-seca”, a càrrec de Vanesa Vilaseca
La idea del projecte de Xabot “La Pineda” sorgeix de l’Àrea d’Innovació de l’Ajuntament de Vila-seca, després de fer un anàlisi de les incidències i tickets de suport. Amb aquesta auditoria es va poder detectar que moltes de les incidències que es rebien eren per falta de formació, informació i comunicació de la nostra àrea cap al personal de l’Ajuntament. Amb aquesta eina el que es pretén es facilitar i compartir al màxim tot el coneixement, a través de vídeos, manuals, o resums, i que estigui disponible sempre, afavorint la conciliació dels treballadors municipals.
“L’experiència de les xatbots de l’AOC per donar suport a la tramitació”, a càrrec de Carlos Rodríguez
Un dels indicadors que mesurem a l’AOC és el percentatge d’usuaris que finalitzen els tràmits electrònics, atès que reflecteix com és de fàcil fer una actuació. Actualment, més del 50% dels usuaris que comencen un tràmit, no l’acaben i, per tant, hi ha molt marge de millora.
Amb l’objectiu de millorar la interacció i oferir un servei de suport 24×7 als usuaris dels serveis AOC, hem implantat un xatbot que s’ha estrenat en el servei VALid.
Aquest és una iniciativa experimental que utilitza tecnologies d’intel·ligència artificial en l’àmbit de la interpretació del llenguatge natural. Tot i utilitzar tecnologies avançades i innovadores, cal tenir present que cal invertir força temps en l’entrenament per garantir bons resultats.
“Automatitzar l’atenció ciutadana per ser més eficients”, a càrrec d’Eila Vila
La pandèmia ha desbordat els serveis d’atenció ciutadana. La incertesa del moment, el canvi continuat en les restriccions a la mobilitat, l’impacte econòmic i social en les famílies, etc. han incrementat exponencialment les consultes ciutadanes i la tramitació en línia. La impossibilitat de donar resposta a totes les peticions (tant tècniques com d’informació) amb els recursos existents ens va fer recórrer a treballar en xarxa més que mai i automatitzar part de l’atenció per descongestionar els serveis d’interacció directe amb la ciutadania (012, xarxes socials i formulari web de consultes, queixes i suggeriments).